Indicadores de desempenho: O papel da tecnologia na automação de serviços e acompanhamento da produtividade

No concorrido mercado atual, independentemente do segmento, muitas empresas ainda falham em seus processos de gestão. Diversos motivos podem explicar essas falhas, caso da falta de acompanhamento dos indicadores de desempenho. 

A grande maioria das empresas sabem onde querem chegar, com metas e objetivos bastante claros, porém, não sabem como chegar e o que precisa ser feito para que a meta seja batida ou o objetivo seja alcançado. 

O grande erro dessas empresas é não ter indicadores de desempenho, ou seja, elas não possuem uma métrica-chave para entender a efetividade de uma decisão tomada. 

Exatamente por isso, uma boa gestão de indicadores de desempenho se faz necessária na gestão das empresas, com todas as decisões tendo seu peso nos resultados. Para isso, o uso da tecnologia de automação de serviços torna-se essencial para gerar indicadores e direcionar a empresa sobre qual deve ser o rumo a ser tomado. 

Que tal entender mais sobre o assunto? Confira nosso artigo de hoje e confira como os indicadores de desempenho representam um guia valioso para as tomadas de decisão dentro das empresas.

O que são indicadores de desempenho? 

Também conhecidos como indicadores de performance ou KPI (Key Performance Indicator ou “indicador-chave de desempenho”), os indicadores de desempenho são representados por um conjunto de dados que servem para apontar resultados de uma ação. 

Seu objetivo é mensurar se determinada ação está sendo produtiva, se a gestão está sendo eficiente ou se é preciso rever algumas das estratégias para conquistar os resultados almejados. 

Esses indicadores são representados por valores, de ordem quantitativa e qualitativa, utilizados para medir ações realizadas e mostrar respostas para qualificar os processos internos, visando aumento das vendas, do relacionamento e dos seus lucros, além de promover o crescimento sustentado do negócio. 

De uma forma bastante simples, pode-se associar os KPIs com uma bússola, norteando os processos e as decisões tomadas. Sendo assim, para evitar que a organização saia da rota, os gestores devem inicialmente conhecer os indicadores de desempenho mais comuns.

Principais indicadores de desempenho usados no ambiente corporativo

Os indicadores de desempenho são essenciais para que gestores consigam mensurar os resultados do seu negócio, propondo melhorias com base em dados e informações. 

Há muitos e muitos indicadores que a empresa pode colocar em prática para obter informações sobre uma necessidade específica dentro do negócio.  

Mas, de forma geral, há alguns grupos de indicadores de desempenho que se destacam. São eles: 

Indicadores de produtividade 

São utilizados para avaliar as entregas dos colaboradores. Para isso, são considerados a eficiência e o rendimento do colaborador conforme a produtividade. Esses indicadores fornecem informações referentes à capacidade de aumentar a produção com o menor recurso possível, aumentando a performance.

Indicadores de vendas 

Os indicadores de performance de vendas têm a função de medir o desempenho e a eficácia dos processos comerciais da empresa. Eles são essenciais para garantir o equilíbrio financeiro do negócio e um dos mais importantes para a estratégia da empresa. 

Indicadores de capacidade

São usados para indicar a capacidade de resposta de um processo. Eles são usados, por exemplo, para mensurar a quantidade de produtos produzidos por uma máquina em um período determinado. 

Indicadores de qualidade

Servem para monitorar desvios nos processos produtivos e gerenciais ou procedimentos em desacordo com o esperado. Portanto, trata-se de indicadores de resultados.  

A quantidade de reclamações referentes a um produto ou serviço durante determinado período, por exemplo, é um índice de qualidade. Por isso, é relevante comparar a um nível de aceitação conquistado em outro momento.  

Indicadores estratégicos

Servem para a empresa identificar a quão próxima ela está dos objetivos organizacionais estabelecidos como meta. Os indicadores de gestão, por exemplo, mostram o caminho a ser seguido e estabelecem uma comparação entre a situação atual e o cenário esperado ou desejado.   

Cabe destacar que os indicadores de desempenho não são ferramentas que devem ser monitoradas de forma isolada. Muito pelo contrário, todos eles interagem entre si, de maneira que devem ser lidos estrategicamente. 

Por exemplo, o indicador de produtividade vale ser lido com o indicador de qualidade. Afinal, nem sempre aumentar o nível de produtividade significa fazer ou fornecer algo com qualidade.

Sua empresa pode criar seu próprios indicadores de desempenho

Aprender a aplicar indicadores de desempenho vai aumentar a agilidade na solução de problemas, ampliar o desempenho de diferentes setores e contribuir para a economia de recursos. 

Mas, há também a possibilidade de criar indicadores de desempenho específicos e que ajudem na definição de problemas que a empresa pode estar tendo em seus processos de gestão e de operação. 

Neste caso, vale seguir 5 passos essenciais e bastante práticos para ter seus próprios indicadores. Veja: 

Estabeleça os objetivos da sua empresa

Pense nos KPIs como elementos que indicam o quanto sua empresa está próxima (ou distante) de atingir determinado objetivo. Ao fazer isso, eles te ajudam a otimizar os esforços em direção aos seus propósitos. 

Defina quais aspectos estratégicos serão observados

Para exemplificar este segundo passo, suponhamos que um dos objetivos estratégicos da sua empresa seja aumentar as vendas.  

Esse é um objetivo único e bastante claro, mas há uma série de aspectos que podem contribuir para que o resultado seja alcançado. Por exemplo: 

• A experiência de atendimento vivenciada pelo cliente; 
• A qualidade do produto ou do serviço oferecido;   
• As ações de marketing que serão executadas para alcançar o cliente; 
• A facilidade do processo de compra, o pós-venda e muito mais.  

Para cada uma dessas questões, existem indicadores específicos. Dessa forma, o segundo passo para criar um KPI é listar quais áreas serão analisadas no período. 

Liste os indicadores que serão medidos 

Com os aspectos que serão monitorados já listados, chega o momento de definir quais indicadores serão monitorados pela empresa. 

Crie metas para seus KPIs

Com os indicadores já escolhidos, é preciso proceder com uma meta para cada indicador. Para isso, vale usar o histórico de resultados e os números que a sua empresa apresenta atualmente dentro de cada KPI. 

Ao comparar os resultados, atuais e passados, será possível identificar se a empresa está seguindo no caminho certo ou se as ações realizadas não estão surtindo o efeito esperado. 

Monitore os indicadores de desempenho periodicamente e, se necessário, faça ajustes 

O monitoramento dos resultados alcançados é uma etapa fundamental de qualquer processo de gestão que tem como meta elevar o desempenho de forma recorrente. 

Tal fato é essencial, já que de nada adianta criar indicadores e não saber o que fazer com eles. É fundamental que você use esses números na hora de tomar decisões muito mais estratégicas.

O que são OKRs e como aplicá-las? 

Para medir o desempenho de uma operação, é bastante válido colocarmos em pauta a importância das OKRs. Sigla para Objectives and Key Results, os OKRs referem-se a uma metodologia de gestão que delimita o planejamento de um negócio. 

Basicamente, os OKRs permitem que novas ideias fluam mais rapidamente, agilizando a tomada de decisões. Por ser considerada uma “metodologia ágil”, ela se baseia na tese: “Errar rápido, ajustar rápido, validar rápido e recomeçar o ciclo”.

A premissa básica para a definição dos OKRs é que ela aconteça de forma horizontal. Ou seja, cada time, em específico, define seus próprios objetivos e as estratégias para alcançá-los. 

Já que todos os colaboradores participam da construção do planejamento, os objetivos traçados correspondem com a realidade do negócio. Desse modo, existe uma força conjunta para que as metas sejam atingidas. 

O grande diferencial dessa metodologia é permitir que, de forma clara, os objetivos sejam mensuráveis e estejam alinhados aos valores da empresa. Para isso, os ciclos são curtos, possibilitando ajustes constantes e não permitem a estagnação. 

Além disso, os OKRs são complementares dos KPIs. Os OKRs se preocupam com as atividades que serão realizadas. O KPI, por sua vez, se concentra no resultado. 

Ou seja, o primeiro se atém no “o que fazer”, enquanto o segundo avalia “como está sendo feito”. 

Por que sua empresa deve contar com indicadores de desempenho? 

Inúmeras serão as vantagens que os indicadores de desempenho fornecem à gestão de empresa, independentemente do seu segmento de atuação. Mas, de forma geral, as informações mais relevantes se baseiam em: 

• Fornecer informações valiosas e bastante úteis sobre processos ou operações, bem como produtos ou serviços realizados; 
• Garantir maior assertividade aos processos de tomadas de decisão, de maneira a fazer com que a empresa cresça de maneira sustentável, ágil e fundamentada; 
• Aumentar a capacidade de analisar ou contribuir para essa análise em relação aos efeitos de uma estratégia ou processo que foi adotado; 
• Possibilitar a comparação de dados ou informações. Na prática, essa vantagem colabora para o desenho de estratégias e/ou tarefas eficazes. 
• Contribuir para que a empresa cresça de forma sólida e estratégica; 
• Permitir que a organização conheça melhor sua realidade e aja de maneira estratégica com base nisso. 

Como se pode visualizar, os indicadores de desempenho assumem, hoje, um papel importante para o crescimento de uma empresa.

Por meio da automação de processos e avanço da tecnologia a empresa será capaz de tecnicamente identificar o que deve ser mensurado e o que deve ser feito para que a produtividade melhore, sempre com uma eficácia muito maior.

Leia este artigo do blog da Aiko e entenda o que é produtividade, como ela se aplica no ambiente da indústria e quais são as dicas para tornar a empresa mais produtiva.